Hidup kita saat ini sepenuhnya dikelilingi oleh jasa. Buku ini menggarisbawahi pergeseran fundamental dari ekonomi berbasis produksi barang fisik menuju Era Ekonomi Jasa, di mana nilai utama tidak lagi diukur dari kepemilikan barang, melainkan dari akses terhadap pengalaman, solusi, dan kenyamanan. Sejak layanan telekomunikasi dan streaming hingga aplikasi transportasi daring, jasa telah menjadi inti kehidupan sehari-hari.
Memahami dan menguasai Manajemen Jasa Modern bukan lagi sekadar keunggulan, tetapi sebuah keharusan, karena disiplin ini memberikan fondasi bagi para manajer, praktisi, dan akademisi untuk menghadapi realitas bisnis yang semakin kompleks dan relevan di abad ke-21.
Mengelola jasa secara mendasar berbeda dan jauh lebih menantang daripada mengelola produksi barang. Perbedaan mendasar ini timbul dari sifat unik jasa: tidak berwujud (intangibility), tidak dapat disimpan (perishability), produksi dan konsumsi yang simultan, dan keterlibatan pelanggan yang tinggi dalam proses penciptaan nilai. Tantangan terbesar, seperti kasus kursi pesawat kosong atau kamar hotel tak terisi yang nilainya hilang selamanya, menuntut pendekatan manajemen yang berbeda. Oleh karena itu, buku ini menekankan bahwa keberhasilan dalam jasa hanya dapat dicapai melalui strategi yang unik, adaptif, dan sepenuhnya berpusat pada manusia.
Sebagai panduan komprehensif, buku ini meletakkan fondasi yang kuat mengenai konsep-konsep inti manajemen jasa. Pembaca akan dibimbing untuk memahami model kualitas layanan yang terkemuka, seperti SERVQUAL, menganalisis psikologi di balik waiting lines, hingga menelaah revolusi platform yang mengubah struktur pasar. Dengan mengulas pemikiran-pemikiran visioner dalam pemasaran dan operasi jasa, buku ini membekali para pembaca dengan alat analitis dan kerangka kerja strategis yang diperlukan. Tujuannya adalah untuk membantu manajer merumuskan service encounter yang unggul dan mengarahkan organisasi jasa menuju kinerja maksimal, efisiensi operasional, dan keunggulan kompetitif jangka panjang.
